退换货及客诉
1 Wayfair退换货条例及流程
●当顾客因为产品本身原因申请退货时，如货物产生破损，Wayfair会为顾客提供如下选择：换
配件，提供折扣请顾客保留商品，换货，全额退款。
●如果您已经签署了与Wayfair的Damage/Defect Allowance（DDA）协议，Wayfair将从每笔订
单的货款提取平均4%左右作为损坏/缺陷及退费津贴
○在购买发生的30天内，由Wayfair承担因运输造成包装/产品的损坏，偶发的质量问
题（非多次）等原因出现的退货费用。卖家则需要在以下情况负责各项退货费用：寄
错产品，产品与网上信息不符，多次质量问题，缺少配件，多次出现的包装问题。
○在购买发生30天后，需要卖家提交相关的保险信息并负责相关费用。详情请参阅您
签署的“产品损坏及缺陷合同”或参考帮助中心文章。
○以上内容仅供参考，具体条例以您签署的Damage/Defect Allowance协议为准。
●如果您没有签署“产品损坏及缺陷合同”（DDA），则需要供应商自行负责退换货产生的费用。
当全额退款或换货情况由卖家负责时，Wayfair会在后台自动发出一个对接相应订单的
Credit申请。请您按照帮助中心文章的流程及时处理相关的Credit申请。
●此外，针对处理顾客的30天无理由退货， 卖家可以选择: Supplier Managed Return (SMR)
或者 Wayfair Managed Return (WMR)。请参考帮助中心文章
2 为何要关注客诉
原因一：高客诉产品将被下架，或严重影响排名和曝光
Wayfair针对高客诉率和高退货率的产品制定了不同级别的处理措施，根据严重程度分别进行流量
降权、从高流量品牌中移除、禁止CG补货、产品下架甚至封号等处理。
原因二：严重影响零售价竞争力
持续高客诉率和退货率的产品将直接大幅抬高其前台零售价，严重者甚至会使零售价翻倍。 这其
中包括由于客诉所产生的一些客服物流处理成本，也包括了由于退货所导致的实际收入和利润损
失。
3 主要客诉类型及解决方法
以下简单归纳几类Wayfair常见的客诉类型及对应的解决方法：
● 损坏(Damage): 指产品在运输过程中产生了损坏，如压碎的角落，破碎的玻璃等
○建议: 对于高损坏率的产品供应商需要进行包装改进计划, 包装要求具体可参考
Wayfair 客诉规避与包装指南及Wayfair 包装指南资料库包装标准 。高破损率产品
在3个月内没有改善，产品可能面临永久下架风险。
● 缺陷(Defect): 指产品存在制造缺陷, 例如摇摇晃晃的椅腿，错误钻出的螺丝孔
○ 建议: 供应商应该仔细分析产品质量及存在的缺陷原因(如设计或者制造缺陷)并提
出改进计划，请参阅产品质量基础要素, 产品缺陷规避指南。高缺陷产品如在3个月
内没有改善，产品可能面临永久下架风险.
●缺件(Missing parts): 指订单缺少部分产品，导致产品无法正常运行或组装，也包括缺少附
件、组装说明等情况
○建议: 供应商应仔细分析客诉原因, 请参阅避免部件缺失指南 及待组装产品包装指
南改进产品或加入Supplier Transfers Program_客服专线正确引导客人安装可避免
因客人使用不当造成的缺件客诉.
● 丢失(LOSS): 指整单商品或者订单中的一件商品在送达客户的途中丢失, 可能发生在取
货前, 运输途中或者交付后
○ 建议: 如因Wayfair物流运输中造成的破损或者丢件 您可以参考此文章了解扣除查
看操作及申诉流程.
● 产品与描述不符(Misinfo): 指由于产品信息不相符导致客户收到货品后不符合期望进而
提交客诉。例如按照页面图片订了蓝色椅子，实际收到却颜色偏灰
○ 建议: 建议供应商仔细检查SKU页面信息,并修正listing如图片颜色等,尽量使前台
图片和实物相吻合.
以上集中客诉类型中Damage, Defect 和 Missing Part这3类是比较高频发生的客诉类型, 大约占总
客诉的65%-75%。 我们欢迎卖家和Wayfair一起给顾客提供更加有效的问题诊断和给更出合适的
解决方案。同时，Wayfair诚邀有专业英文客服售后团队的卖家加入Supplier Transfers Program, 和
Wayfair一起给顾客提供更有效的产品售后服务体验，详情请参阅帮助中心文章。
4 如何从Wayfair后台获得客户反馈数据
1. 识别：查看Partner Home后台报告中心里的客诉事故面板Customer Incidents
Dashboard(CID)总览客诉事故数据以及识别需要改善客诉的产品。
2. 调查：通过客诉事故面板来查看客诉照片,客诉记录,主要/次要客诉问题来调查根本原
因。查看Buyers Remorse return report 从这里卖家可以看到顾客退货的订单详情。
3. 解决：通过以上数据分析制定改进计划, 将您的改进计划输入到客诉面板中。然后请
在“Improvement Start Date”中输入计划开始改进的时间，最后点击Submit。另外，针
对sales paused的SKU，如果您没有提交改进计划，产品将无法被重新销售。
4. 跟进：您可以下载历史改进计划同时对照产品客诉率的变化图来持续跟进您的产品
客诉表现。如果在改进计划输入后的未来三个月内发现客诉率呈明显的下降趋势，
说明改进计划效果显著。反之则需要重新思考是否改进计划是否有效。改进计划资
源:Partner Home的帮助中心(Help Center）里面提供了丰富的资源帮助大家减少客
诉产生供您查阅如客诉事件的规避指南。
